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实施服务质量工程,打造满意和谐后勤
2013-07-03 00:00 hqzgs 浙江林学院

浙江林学院后勤集团自2007年初开始,发扬“坚韧不拔,不断超越”的浙林精神,通过实施“服务质量工程”,强化服务理念,创新服务举措,采取有力手段,全面加强和改进了服务工作,服务质量得到明显提高,有力地支持了学校的教学、科研和发展工作,后勤工作赢得了广大师生员工的充分认可和赞誉。
    一、以“服务质量工程”为战略举措,创造性地推进服务工作
    我们根据形势发展的需要,通过充分研讨明确了后勤公司的性质是“为学校的教学、科研和师生员工生活提供服务保障,实行企业化管理,自主经营、独立核算、自负盈亏的一个二级单位”。这一性质表明服务是后勤在学校生存和发展的立足资本,后勤必须始终牢记为学校教学科研服务的宗旨,必须确保校园稳定,无条件的做好学校保障工作。在此基础上提出了“高举服务大旗,打造满意和谐后勤”的根本任务和“一个中心,两个目标,三个强化,五大工程”的发展思路。旗帜鲜明地提出要以提高服务质量为工作的中心,并明确要通过实施服务质量工程来推进服务工作。
    2007年初我们制定了服务质量工程建设的具体方案,并召开动员大会正式实施。把服务工作作为一项工程来抓,这是我们的创新,大大提高了开展工作的力度。方案详实具体,从硬件到软件,从理念到行为,从形象展示到内涵建设,从目标到措施到检查,对建设内容进行了比较系统全面的阐述,目标明确,措施得力。方案提出服务质量工程建设的指导思想是:紧紧围绕学校中心工作,遵循“真诚服务,创造价值”的公司宗旨,实施服务质量工程,高举服务大旗,强化服务理念,拓展服务项目,改善服务设施,规范服务行为,加强服务监督,切实提高服务水平和服务质量,创造和谐生活,为学校快速发展提供强有力的后勤服务保障。方案提出服务质量工程建设的目标是:通过2~3年的努力,在服务理念、服务设施、服务项目、服务形象等方面取得新进展,形成优质、高效的新型后勤服务保障系统,实现后勤服务的专业化、规范化、信息化和人性化,后勤服务满意率达到85%以上,“浙林后勤服务”品牌在师生中逐步得到确立,使我校成为安全、舒适、文明、和谐的一流生活区。这个目标明确了今后工作的努力方向,一是提高后勤服务的满意度和美誉度,打造“满意和谐后勤”。二是提升内涵,即提升后勤服务的专业化水平,提升公司的竞争力。方案提出服务质量工程建设的主要内容是:以理念为先导,以标准化建设为核心,以形象建设为突破口,突出解决问题,以后勤服务质量体系建设为保障。
    二、创新服务举措,切实改善服务形象,为师生提供优质服务
    能否拿出切实有效的举措,是服务工作能否收到实效的关键所在。为了做好工作,切实为师生员工提供优质的服务,我们制定了一系列加强与改进服务的举措。一年来,这些举措的逐步实施已经产生了良好的效果。
   (一)以理念为先导,改进服务态度
   “态度决定行动”。服务质量工程建设首先要改变的是每一位员工的思想观念,反过来思想观念的转变又是接下去整个工程顺利开展的先导。为此,我们组织了一系列活动,深入开展服务理念的学习、宣传活动,使广大员工深刻认识到后勤工作的服务性,后勤服务的重要性,自觉践行“真诚服务,创造价值”的公司宗旨,创造和谐的校园生活。如下发《公司文化建设手册》组织员工学习,理解和掌握公司精神文化理念的基本内涵,理解和掌握公司提倡的服务理念。开展了“我为教评作贡献”,“服务育人大家谈”及“立足岗位谈服务”等活动,或演讲、或征文,形成谈服务、比服务的良好氛围,促进服务理念的深化,服务态度的优化。提出三大口号统一员工思想和行为:“稳定压倒一切,服务高于利润,保障不遗余力”,号召广大员工高举服务大旗,积极投入到“打造满意和谐后勤”,创造“浙林后勤服务”品牌的行动中来。
   (二)、实行服务承诺制、首问负责制和违诺追究制
    对于维修服务、餐饮服务、接待服务等与学校、师生息息相关的服务工作,我们参照社会同行业的标准,就服务标准和服务质量向全校作出公开承诺,主动接受师生员工的监督。并将服务承诺有关内容告之广大师生。如饮食服务承诺,早餐花色品种不少于35个,中餐主副食不少于60个,晚餐主副食不少于55个;公寓维修小修不过天,中修三天内,大修不过月等。实行首问负责制,凡后勤服务范围,首位接待师生员工者为第一责任人,处理问题及时高效,态度亲切、热情,不推诿,不敷衍。
   (三)、完善服务热线和网上信息反馈制度
    集团和各部门设立若干服务热线,随时根据师生员工提出的要求提供相应服务,确保师生遇到困难有地方解决。如维修热线“8232、2932”、接待服务“订餐热线3777”、采配服务“供应热线2066”等服务热线电话公布,专人接听,及时解决。随着互联网的迅猛发展,网络成为后勤部门与服务对象尤其是广大学生之间进行信息交流的主渠道,基于对互联网特点的准确把握,我们十分重视网络信息收集和监管工作。近年来,我们对网络高度敏感,高度重视,快速反应,建立了一整套严密的信息收集、整理、处置、反馈的网络监管机制,在后勤网上设置了专门的“信息反馈”栏目,在校园网设置专门的后勤信息公告栏,充分利用互联网的沟通、反馈和舆论监督功能促进后勤服务工作。如今,在后勤服务水平和服务质量明显提高的同时,师生员工对后勤的评价日益积极,网上舆论环境明显改善。一年来,网上对后勤服务予以肯定、赞扬的帖子越来越多。
   (四)以标准化建设为核心,规范服务行为,改善后勤设施
    标准化建设是指硬件设施的改善和软件水平的提高,服务行为的规范。实际上就是提高后勤服务的专业化、集约化水平,形成竞争力,这是真正的内涵建设,是重点,又是难点。我们要求各部门要自觉引进社会同行业服务标准,制定饮食服务、物业服务、住宿服务、接待服务、园林绿化、商贸服务、维修服务、医疗服务、运输服务等的服务标准,使每一个员工明确服务工作的具体要求;将适合校园实际的优质服务标准引进后勤服务中;要教育员工在各自的岗位上自觉提升服务标准,让广大师生实实在在地享受到后勤提供的优质服务。推行细节服务,注重服务细节。进行标准化食堂、标准化公寓、标准化物管楼、标准化超市建设,配合学校进行水电设施改造等,优化服务环境,改善基础设施。
  (五)创新服务内容,拓宽服务项目,提供特色服务,开展主题服务活动,解决突出问题
    要做好服务工作,必须把师生的关注点、工作的薄弱点、关键点作为服务工作的切入点和着力点,狠抓师生普遍、长期关心的热点、焦点、难点问题的解决。我们要求各部门在认真研究新需求、新情况、新问题的基础上,用新的工作思路,不断制定出台新的服务举措。如围绕教师对教工餐厅的意见,饮服中心对餐厅基础设施进行了改善,增加花色品种,提高饭菜质量,延长就餐时间等。各食堂(餐厅)创新菜品,提供低、中档适合不同消费层次、不同口味学生的丰富多样的品种;开展品牌菜、特色菜、特价菜活动,打造特色食堂。住宿服务积极探索思政工作进公寓的形式、载体,提供多种便捷服务,打造温馨家园,强化服务育人功能。物业服务积极配合教务处、各学院等,在提供基本的保障服务的同时,探索拓展其他服务项目。接待服务尝试开展旅游服务、票务服务等。医疗服务增加常规诊疗服务项目,开展健康保健促进活动。组织优质服务月,如红五月、服务文化节等主题服务活动,加强互动沟通。
   (六)以形象建设为突破口,建设服务窗口,打造服务品牌
    标准化建设又是一个长期的过程,不能立竿见影。因此,我们围绕形象建设这个突破口进行了系统的策划,让我们的师生,让学校可以立即感受到我们后勤工作的变化。比如在生活区修建“浙林后勤服务大厅”:24小时值班,提供即时服务;接受学生投诉、反馈;为学生提供充卡、充电、缴费、办证、失物招领等一系列涉及后勤服务的办事通道;提供后勤咨询服务等;也可接受学校有关部门委托办理其他事务等。选择一些食堂、公寓、楼宇及一些岗位开辟优质服务窗口,塑后勤服务标杆。在生活区显著位置树立宣传牌,展示公司新的标识形象和公司服务理念,旗帜鲜明地亮出“服务”主题。在食堂、公寓、超市等涉及后勤服务的大楼、道路等部位展示公司新标识。加大服务活动的宣传力度:在继续办好《林苑生活报》的同时创办“浙林后勤服务简讯”内刊,向有关部门、学生广为散发,突出宣传后勤服务的新闻、后勤服务新举措、后勤先进人物的事迹等;将各食堂前的宣传栏充分利用起来,传递服务信息。目前这些工作正紧锣密鼓地建设当中,已经产生了很好的效果,使我们的服务主题立即突显,给人一种耳目一新的感觉。
    三、采取有力手段,构建后勤服务质量保障体系,促进服务工作
    为了确保各项服务举措落到实处,切实提高服务质量和管理水平,我们采取了一系列强有力的手段构建后勤服务质量保障体系,推进服务工作。
   (一)、加强领导,推动各方参与
    我们成立了以集团总经理任组长、各部门负责人任成员的“服务质量工程领导小组”,切实加强对服务工作的组织领导,负责集团服务质量工程的谋划、总体部署与组织推进,从组织机构上为抓好服务工作提供了有力保证。建立领导小组例会制度,定期开展检查,抓落实、重实效,确保建设进程和质量。在集团公司的统一领导下充分发挥各部门开展服务质量工程的积极性、创造性,形成公司、部门两级齐抓共建的局面;发挥基层员工和广大师生在服务质量工程建设中的主体地位,鼓励各方积极参与,发挥作用。
   (二)、实施管理工程,为服务质量工程的顺利开展提供管理支撑
    我们紧紧抓住第四轮全员聘任契机,启动了管理工程。按照专业化、集约化要求整合后勤资源,提升各实体的专业化程度,为促进服务专业化提供组织平台:不同专业的业务独立建制,业务相同的合并,以减少扯皮,提高效率,如组建采配中心,负责公司物资采购、配送工作,将住宿服务中心与物业管理中心合并成立物业服务中心,组建水电服务中心,强化水电管理和维修服务等。进一步完善两级管理体制,落实部门经营管理自主权,充分调动部门的经营管理积极性,做实实体。按照系统化、规范化、标准化的要求,实施管理流程再造,优化每一个管理环节,规范每一个管理细节,减少损耗和浪费,确保质量,如饮服中心全面推行“五常法”的同时等。
   (三)、实施队伍建设工程,为服务质量工程的顺利开展提供人才保障
    服务质量工程必须建立在员工队伍素质的提高上,专业化首先是员工服务的规范化。我们紧紧抓住第四轮全员聘任契机,启动了队伍建设工程。制定服务技能培训计划,落实培训经费。建立学习制度和学习平台,经常研讨和交流,提高管理水平和业务素质。强化对直接面向师生提供服务的基层人员的培训,要求掌握服务理念、切实改进服务态度;提高操作技能、减少误差;优化服务细节、体现服务品质。改革薪酬分配体系,提高基层员工的待遇,调动员工积极性。
   (四)强化监督,加强考核,构建后勤服务质量保障体系
    人都有惰性,需要督促。服务质量工程是一项庞大的计划,没有强有力的监督机制是难以为继的。为此,我们组建了服务质量监控部,负责集团公司整个服务工作的策划、组织、监控工作,负责制订服务标准,组织主题服务活动,开展质量巡查,管理服务大厅。与团委、学生会组建大学生生活协同委员会,定期研讨改进服务的举措,组织师生座谈会收集意见、建议。加大巡查和处罚力度。重新修订监控标准,按照零投诉、零事故的标准进行监控,使监控工作树立权威,发挥实效。采取内部检查与外部检查相结合、明查与暗查相结合、普查与抽查相结合、常规检查与专项检查相结合、全面检查与重点检查相结合等检查方式,实施“拉网式”的检查,使后勤服务的各项工作置于有效的监控之中。对检查中发现的先进典型及时通报表扬并予以奖励,对检查中发现的问题及时作出处理和通报。加强部门服务质量的考核力度,我们制定了部门绩效考核综合评价办法,,从“服务”、“管理”、“效益”三大方面进行考核,加大了服务质量考核权重,在部门综合考评体系中服务质量考核比重应占40%及以上,并规定服务满意率不达标的部门不予发放任何奖金。将部门一年的投诉情况、满意度及巡查情况进行汇总,评定等级,纳入年终考核。开展服务竞赛,评选星级服务单位、服务明星。
    师生对后勤服务的满意率为91.16%,表明我们的工作得到了广大师生的高度认可,表明以提高服务质量为中心,实施服务质量工程,建设“满意后勤、和谐后勤”的战略和举措是正确的。

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